京东在线客服：数据不在质保范围内，保修范围不是很清楚

中国质量新闻网（广岛） 移动硬盘质量问题造成数据丢失，是商家的责任，还是消费者“吃苦头”？近日，来自河北的消费者范先生遇到了一起移动硬盘数据丢失引发的消费纠纷。

争议：

如果硬盘数据丢失，恢复的费用谁来承担？

范先生向中国质量新闻网报道，2018年1月9日，他在京东商城（西部数据官方旗舰店）购买了价值569元（三年质保）的移动硬盘，使用了两年，2月16日, 2020 硬盘读取数据失败，然后将问题反馈给京东在线客服。2020年2月19日，应京东的要求，拨打售后技术支持电话，听取其建议，将硬盘邮寄给专业的数据恢复公司，数据后将硬盘退回换新恢复。

范先生称，2020年3月4日，数据恢复公司回复：因质量问题，硬盘出现坏道故障（非外部损坏），数据恢复将收取1800元处理费。“2020年3月9日至10日，数据恢复费用通过京东客服协商，以数据不在保修范围内为由拒绝承担费用，只同意退回旧硬盘并提供一个新的硬盘。”

范先生认为，产品页面的介绍并不表示因产品质量问题导致的数据修复和恢复费用不在保修范围内。因此，这笔费用自然应该由京东承担。

此外，范先生还提到，2020年3月13日，他向原北京市工商局开发区局投诉。该局多次联系京东协调此事，但京东仍拒绝支付数据恢复费用。坚持硬盘质量保证只保证硬件，拒绝支付硬件损坏造成的数据恢复费用。

京东在线客服：

数据不在保修范围内，保修范围不是很清楚

近日，中国质量新闻网查看了范先生提供的产品购买链接。页面信息显示该产品已在柜台销售。中国质量新闻网作为消费者咨询了京东客服。产品是否因为缺货或停产而下架？答复是：“不清楚”。中国质量新闻网要求客服推荐该品牌的另一款300-600元的型号，客服立即推荐了价值479元的移动硬盘（与范先生购买的类似）。中国质量新闻网注意到，与范先生购买的那一款相比，该页面推荐标有“密码保护自动备份”。所以，

对此，客服表示：“自动备份，也就是这个硬盘有备份软件，前提是安装后需要设置备份，可以设置从电脑备份到硬盘，设置好后，每次都可以自己备份。（不支持苹果系统和XP系统）。

至于如何保证即使硬盘出现问题，存储的数据也不会丢失，客服表示：“数据不在保修范围内。” 那么，一旦数据丢失，能否恢复，如何恢复？客服给出的答案是：“可以付费恢复移动硬盘 数据恢复，价格从900元到2000元不等，建议和数据救援一起下单。”

对于保修期内硬盘无法读取数据的情况，是否属于质量问题，哪些项目属于保修范围，客服表示：“数据不在保修范围内；是否免费需要问题在订单中提交。售后，这里范围定义不是很清楚移动硬盘 数据恢复，质量保证是京东做的，出现问题后需要京东审核。”

律师：

数据不在保修范围内，但在赔偿范围内

范先生表示，参照《消费者权益保护法》第五十二条，经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损失的，应当承担对商品进行修理、返工、更换、退货、补充的义务。根据法律或当事人的约定。民事责任，例如数量、货款和服务的退款或损失赔偿。他要求赔偿如下：京东商城赔偿因产品质量问题造成的数据恢复费用1800元，将硬盘邮寄给数据恢复公司所产生的快递费14元，退回并退还消费者购买硬盘时569元，一共569元。2383元并向消费者公开道歉。

关于此事的赔偿责任问题，中国质量报还咨询了北京德和赫律师事务所律师刘俊丽。刘律师表示，一般情况下，硬盘退款是肯定的，但因硬盘质量给消费者造成的损失，商家也应该赔偿。数据不在保修范围内，但在赔偿范围内。

她强调，例如压力锅因质量问题造成消费者人身伤害的，商家不仅要退货或更换压力锅，还要对因使用压力锅造成的损坏承担责任。

文章来源:http://www.cqn.com.cn/ms/content/2020-04/14/content_8513184.htm

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