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亚信科技新一代电信CRM系统.0

2007/06/27

企业市场需求变化

随着我国加入WTO，面对电信运营行业的国际竞争，要求国内电信运营商在运营管理上向国外先进电信运营商学习。同时，随着国家改革的进一步深化，国内电信行业的市场环境

逐渐趋于合理，竞争日益激烈。这些因素对国内电信运营商的服务内容、服务模式、管理和服务意识都提出了严峻的考验。

目前，传统运营商的工作流程以97项目为基础，每项工作都以生产为导向进行组织实施。客户信息管理和查询等）实现计算机化。由于该制度面向生产和企业，实施于卖方市场，不适合新形势下以客户为中心的商业模式和新的市场环境。

以客户为中心的商业模式是新一代商业运营的标志。在当今竞争日益激烈的电信运营环境中，越来越多的电信公司开始通过实施客户关系管理系统来维护和赢得更多有价值的客户，从而提高用户忠诚度、满意度，减少业务运营。因此，实施CRM系统以提高电信运营商的竞争力，将生产中心转变为客户中心，增加企业利润是必然趋势。

迎接新的挑战

电信CRM系统需要实现从以企业内部生产管理为导向的流程和管理模式向以市场为导向、以客户为中心的流程和管理模式，从以网络资源建设为主向市场和服务转变为基础，最终提供重庆电信统一的客户服务门户，以达到提升客户体验、提升客户服务水平、强化营销能力、提高企业运营效率的目的。总体目标包括：

1、全面的客户服务：实现所有业务受理和支持业务的一体化，统一客户联系层级。解决不同业务的受理需要从多个系统录入的问题，提供一站式业务支持。

2、统一产品管理：实现灵活的产品组合、产品捆绑和包装，实现商品化包装，支持新业务的快速上线。建立统一的产品目录，支持跨产品线捆绑客户信息管理系统模板，结合市场、渠道、地区、客户群等因素对产品和业务进行打包。

3、全流程营销支持：实现全渠道营销流程管理、渠道整合管理、营销管理闭环，支持营销整合。能够主动发现商机，支持营销、销售、营销成本和效果评估的闭环流程，支持渠道之间的协同。

4、统一的客户视图：建立并提供完整的客户信息。解决客户数据不准确、不完整、客户体验不一致等问题，形成统一的客户视图，统一管理客户联络点信息。

5、全流程全网服务：实现端到端全流程管理和跨区域全网服务。解决无法有效支撑跨省业务发展的问题，与集团CRM有效结合，各省可全方位了解一站式业务处理信息，简化各级CRM系统的数据交互。

6、综合合作伙伴：实现对价值链上各类合作伙伴的管理和支持，包括虚拟运营商、代理商、合作运营商等，从上游到下游对各种增值环节的方位式合作。

7、统一平台架构：基于J2EE的B/S模式多层架构实现，支持系统分布式部署；实现业务组件框架和面向服务的架构，支持系统的灵活扩展；系统性能稳定，在满足现有用户数和业务量的同时，还支持每年持续增长；实现业务处理无纸化；统一的平台和门户；)

目标市场

面向所有电信运营商，帮助运营商规划和实施业务支撑体系，在业务支撑领域提供客服、营销、销售、售后四大业务功能。

它是一个业务框架产品，是一个介于技术平台和业务应用程序之间的系统。它不是针对某个运营商的需求进行分析、设计和开发的，而是针对电信业务和电信OLTP应用系统的。共同抽象分析，以形成一套业务蓝图，使电信业务支撑体系建设快速、规范、有效、持久。

定位为支持电信业务的运营型CRM软件产品。本产品根据打包软件的模式进行设计规划，为业务配置提供业务生成环境，以服务、组件、组件为基础进行二次开发。

亚信解决方案

作为电信业务支撑系统BSS的最重要组成部分，在CRM的基础上进行扩展，提供大量可复用的组件和服务，通过大量的配置实现电信BSS系统。如下所示：

它将重点支持客户/市场级别的服务提供和服务保证内容，包括营销、销售和订单管理、客户关系增强、计费和会计处理、服务提供管理和服务故障六个高级流程报告管理。前三个。如下所示：

总体战略是“以客户为中心、以市场为导向、以效益为导向”。系统的规划和建设将重点支持以下业务目标的实现：

综合业务受理：CRM系统提供综合业务受理能力，在业务开通系统的支持下客户信息管理系统模板，实现整个业务端到端的业务处理。这里的全业务不仅包括电信运营商现有的电信业务，如语音业务、数据业务、卡业务、网元业务和内容业务等，还包括未来可能提供的新业务，如3G服务等。此外，该系统对新服务具有灵活的可扩展性。通过对所有业务的接受能力，可以应对未来电信技术和业务的快速发展，支持业务的融合。

灵活的产品/商品配置：系统提供灵活的产品包装能力，快速推出新产品和服务，以应对快速的市场变化。通过建立完善的产品管理体系，营销人员可以更好地了解自己的产品能力，可以更快地制定新的产品价格和优惠策略，更方便地捆绑产品，尤其是跨产品线产品。多元化组合营销方式提升整体市场竞争优势。

全面的营销/销售支持：针对运营商通过BPR和MR逐步建立和完善的营销体系和营销流程，系统将在运营层面为营销/销售工作提供相应的IT支持，包括产品配置定义、端到端-end 端到端的营销活动支持、销售流程支持等，支持客户通过客户经理、营业厅、呼叫中心、互联网、传真、信函、代理等多种联系渠道办理电信业务，为客户提供以全方位的服务，支持全渠道先进的营销管理，使市场和销售工作更加科学规范，从而能够快速应对市场变化，在未来的市场竞争中处于有利地位。

建立统一的客户视图：系统整合客户通过各种联系渠道与运营商互动的事件记录，获取并统一管理所有客户（公共客户、商业客户、大客户等）的全方位数据，以便建立所有客户的全貌。客户观点将为客户洞察力的获取和客户服务水平的提高奠定基础。

全程全网服务：系统不仅要支持单点（省网或本地网）业务，还要支持运营商全流程全网业务，包括跨省和国际业务的处理，实现一站式业务受理，一站式服务 客户服务充分体现了运营商在全网范围内的业务服务能力。

业务功能

它包括市场营销、销售、综合客户服务、合作伙伴管理和产品管理等关键职能领域，如下图所示：

功能域关系如下：

结构分为三个层次：

最底层是技术层（TL），是基于J2EE的多层架构的应用软件系统。因此，在技术层面上，它是建立在产品之上的。这是亚信科技提供的J2EE组件框架平台，是开发平台。在这个平台的基础上，提供了大量的技术服务和组件，包括工作流（或与第三方工作流集成）、业务规则（包括引擎、配置工具）、接口框架、报表（模板、配置工具） ，事件引擎等等。

中间层是业务生成环境（BCE）。该层由两部分组成，一个用于业务配置，另一个用于业务组件。业务配置的作用是进行技术服务和组件的应用集成，是围绕业务的配置和实现进行的。比如这里可以定义一个业务，以及与这个业务相关的概念、处理流程、处理规则等等。业务组件是根据业务逻辑规划的业务处理程序，基于业务对象，映射业务对象和数据。业务组件一般需要在流程或规则中调用。

最上面是业务功能层（BFL），是在第二层的基础上开发和实现的具体业务功能。例如，一个业务功能所涉及的业务、流程、规则都是在BCE中定义的，但是它的具体实现，比如页面、详细的业务规则配置、流程设计等，都是在BFL层面进行的。

研发是一个自下而上的过程。其中，以下几个层次的业务功能为基础层次。项目实现的所有业务功能和二次开发都是基于业务生成环境，而业务生成环境依赖于底层技术水平。在业务功能方面，它不会提供电信运营商所需的全部功能，而是一个不断积累的过程，同一个业务功能可能因需求不同而有不同的实现。

从系统上看，可以分为以下几个部分：

BCE：业务生成环境，主要是业务配置，包括事件定义、业务流程配置、业务规则配置、业务模板配置等。

PCE： ，PCE原是产品生成环境，习惯性地称之为。

MMS：营销管理子系统，主要包括营销计划管理、营销活动支持与管理、销售支持与管理、合作伙伴管理等。

CSS：客服子系统，主要包括客服请求和问题处理，如投诉、建议、故障报告、咨询等。

CMS：客户管理子系统，主要包括客户资料管理、客户联系管理、客户评价与管理、客户QoS/SLA管理等。

BMS：Sales ，原为 ，即业务子系统。习惯使用这个名字。主要包括订单受理与跟踪、一站式业务支持、业务会计管理等。

：门户管理子系统，主要包括合作伙伴门户、用户门户

其他：其他类别如一些公共支持管理部分归入

技术

一般来说，它定位为业务生成平台。分为三部分，一是基于各种中间件（、等）的业务生成环境，二是基于业务逻辑数据模型的业务对象，最后是基于业务生成的业务功能环境和业务对象。它们都是基于 J2EE 技术实现的。如下所示：

使用基于 J2EE 架构的组件框架平台实现。它是一个开发平台，屏蔽了开发者对J2EE底层技术的访问，提供了一套开发模式、开发组件和应用功能，如系统管理（如用户、安全、权限等）、公共支持管理（如消息、邮件、知识库等）、工作流管理、业务规则管理、系统监控等。

系统的底层技术框架不仅可以使用提供的各种工具，在工作流方面也可以使用第三方的应用中间件产品，比如Bea的WLI或者IBM的MQ。

通过EAI中的应用中间件与其他内部系统或外部系统统一集成。

整个应用程序可以部署在各种基本中间件之上，例如 Bea 或 IBM 的。

前端呈现可以是浏览器的形式，也可以是客户端应用程序的形式，都通过XML向后端业务应用系统传输数据。

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文章来源:http://www.ctiforum.com/factory/asiatel/asiatel07_0602.htm

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